Cosa sono i chatbot? Un chatbot è un software automatizzato che simula ed elabora conversazioni umane, consentendo agli utenti finali di interagire con esso in qualsiasi momento della giornata.
Il loro principale obiettivo è quello di risolvere le problematiche dei clienti, che nel caso di un e-commerce possono essere relative ad un acquisto, pagamento o un reso. Oppure dare aggiornamenti su ordini e spedizioni, o ancora fornire supporto tecnico e dare maggiori informazioni riguardo ad un prodotto. I chatbot, quindi, rispondono a dei comandi ricevuti dall’utente in linguaggio naturale.
Inizialmente, i chatbot erano programmi molto semplici, utilizzavano parole chiave per rispondere alle domande degli utenti usando uno script precostituito.
LEGGI ANCHE: DECIFRARE LA SEO NEL 2024
I chatbot moderni usano le tecnologie più recenti, tra cui l’Intelligenza Artificiale, per fornire risposte sempre più dettagliate e simili a quelle umane. Infatti i chatbot moderni utilizzano sempre più le tecniche di AI conversazionale come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande degli utenti e automatizzare le risposte.
I chatbot basati sull’AI possono essere di due tipi:
- quelli basati sull’AI conversazionale
- quelli basati sull’AI generativa
La differenza tra i due sta nel fatto che quelli di tipo conversazionale possono assimilare le domande o i commenti degli utenti e generare una risposta simile a quella umana. I chatbot basati su AI generativa, invece, possono fare un ulteriore passo in avanti generando nuovi contenuti come output. Questi nuovi contenuti possono includere testo, immagini e suoni.
Quindi ad esempio, i chatbot per le FAQ non hanno più bisogno di essere pre-programmati con risposte a domande prestabilite: è più facile e veloce utilizzare l’intelligenza artificiale generativa per generare automaticamente risposte a una serie più ampia di domande, magari anche molto complesse.
I vantaggi – non scontati – dei chatbot
Ad oggi i chatbot semplificano di molto il lavoro dei dipendenti di un’azienda, non solo diminuendo il carico di lavoro del team di Customer Care, ma soprattutto perché possono supportare le aziende per:
– ampliare la base clienti
– generare nuovi contatti
– qualificare i contatti
Inoltre, sono fondamentali per offrire una buona Customer Experience, dato che l’utilizzo dei chatbot rappresenta un modo economico per fornire un’assistenza 24/7 ai propri clienti, sfruttando un canale aggiuntivo e molto utilizzato di visibilità del proprio brand.
I principali vantaggi del chatbot per gli utenti sono: velocità di utilizzo; facilità nel reperire informazioni rilevanti e personalizzate; eseguire task in maniera veloce, efficiente ed automatizzata, mentre i vantaggi per le aziende sono: raggiungere quanti più utenti possibili da aiutare,; fornire supporto ai clienti in maniera automatizzata; coprire l’assistenza clienti in qualsiasi momento h 24.
Best practice per chatbot di successo
L’ideale sarebbe implementare i chatbot nelle strategie di customer service. Per farlo, consigliamo di seguire le seguenti best practice:
- dire agli utenti che stanno conversando con un bot, in modo da rendere tutto trasparente e non creare troppe aspettative.
- rendere accessibile il passaggio ad un assistente umano, poiché spesso gli utenti preferiscono interloquire con un essere umano in ogni caso. Per fare ciò bisogna assicurarsi che il bot passi tutte le informazioni precedentemente fornite dall’utente, all’impiegato che se ne occuperà.
- dare una personalità al chatbot, questo per renderlo riconoscibile e associabile al proprio brand, come se fosse un’estensione dell’identità di questo brand.
- incorporare i bot nelle strategie di self-service, in modo che i chatbot aiutino i clienti a trovare da soli le risposte che servono loro, sottolineando le pagine con le risposte alle domande più frequenti.
- personalizzare l’interazione tra chatbot e utente, rendendola anche più efficace, attraverso la comprensione dell’esigenza del cliente, quindi raccogliendo dati come il numero dell’ordine, cosa ha comprato, email e indirizzo, in modo da semplificare anche il lavoro dell’addetto che se ne occuperà poi.
- tracciare i dati, ad esempio la frequenza di utilizzo, quali sono le domande più frequenti, per migliorare l’esperienza anche al di fuori del software.
Come tutti gli strumenti di intelligenza artificiale, i chatbot continueranno a evolversi e a supportare le capacità umane, con l’obiettivo di somigliare sempre più ad assistenti umani, invece che assistenti virtuali.
Per qualsiasi tipo di percorso imprenditoriale, l’uso dei chatbot può aiutarti a migliorare il coinvolgimento dei clienti. Ma anche espandere la base clienti, determinare se un certo contatto ha la potenzialità per diventare cliente e a espandersi sui mercati internazionali.
Con così tanti vantaggi, ha senso iniziare subito a usare i chatbot per la crescita di una qualsiasi azienda.
