Nell’era digitale si sente tanto parlare delle strategie di business omnicanale o di omnichannel strategy. Tali strategie si riferiscono alla possibilità di gestire in modo sinergico i canali di comunicazione e i touchpoints digitali e fisici di un’impresa al fine di valorizzare l’esperienza dei clienti con il brand.
Gli obiettivi principali di una strategia omnichannel sono:
– migliorare e armonizzare l’esperienza del cliente con il brand;
– incrementare, monitorare e ottimizzare le performance aziendali;
– aumentare le conversioni online e offline.
Nel grafico seguente, presentiamo i possibili scenari che si possono manifestare nell’abilitare una strategia omnichannel.
Le variabili da considerare sono due:
– impatto sulle performance di business dell’azienda (asse x)
– impatto sulla qualità dell’esperienza del cliente (asse y)
I servizi che un brand può offrire ad un cliente sono vari e in relazione alle differenti combinazioni tra qualità dell’esperienza del cliente con il brand e performance aziendale, possiamo individuare i più comuni:
– Appuntamento in negozio: il servizio permette al cliente di effettuare una prenotazione in negozio, riducendo gli inconvenienti delle lunghe code davanti gli store.
– Spedizione dal negozio: il servizio permette di trasformare il tuo store in un piccolo deposito. Sul sito sarà in vendita lo stock derivante dalla somma delle giacenze del magazzino centrale e quelle dei negozi selezionati. L’evasione dell’ordine potrà quindi avvenire dal magazzino centrale, o da un negozio, o da più punti in contemporanea. Grazie a questa soluzione, sarà possibile evitare l’esaurimento delle scorte, aumentare il numero degli ordini e presentare un catalogo completo di tutti i prodotti su tutti i canali di vendita.
– Controllo della disponibilità in negozio: tale soluzione permette al potenziale cliente di verificare la disponibilità in store del prodotto che intende acquistare.
– Prenota in negozio: la soluzione permette al cliente di verificare la disponibilità dei prodotti in negozio e di prenotarli prima della visita.
– Click and collect: Sul sito sarà possibile vedere lo stock di un singolo store. Con la modalità click & collect il cliente potrà effettuare un ordine direttamente sullo stock del negozio e passarlo a ritirare direttamente dopo poco tempo.
– Acquista online ed effettua il reso o il cambio merce in negozio: Con questo servizio sarà possibile per il cliente effettuare i resi direttamente in negozio degli ordini effettuati online. Il cliente potrà decidere se essere rimborsato sul metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto oppure ottenere un credito da spendere direttamente in negozio.
Una strategia omnichannel permette quindi di sviluppare delle relazioni tra brand e cliente seguendo una duplice logica:
– da online a offline: l’utente che individua il prodotto online può optare per l’acquisto in negozio.
– da offline a online: l’utente che individua il prodotto desiderato online può decidere di effettuare l’acquisto in un secondo momento e direttamente dal sito ecommerce.
Le strategie Omnichannel offrono innumerevoli opportunità per il business e garantiscono il raggiungimento di importanti obiettivi: la soddisfazione del cliente e l’aumento delle vendite sia online che offline.
